DPD, российский логистический оператор, сообщил о запуске нового сервиса в личном кабинете отправителя — «Претензии и обращения». В результате каждый отправитель получил инструмент для оперативного решения вопросов по текущим отправкам.
«Новый сервис мы запустили в рамках клиентоориентированной стратегии бизнеса DPD в России. Сейчас игроки отечественного рынка электронной коммерции, маркетплейсы, интернет-магазины и представители других сегментов бизнеса получили дополнительный способ оставить обратную связь, получить решение своего вопроса. Такие обновления мы внедряем всегда по принципу «от клиента» — по результатам опросов и отзывов юридических лиц по всей стране. Ключевая тенденция на рынке логистики сегодня — это максимальная автоматизация всех процессов и развитие ИТ-составляющей, чтобы клиенту было удобно решить любой вопрос в моменте, здесь и сейчас. Благодаря возможности оставить обращение или запрос на претензию онлайн, в личном кабинете, у наших отправителей появляется больше свободного времени, которое можно направить на развитие бизнеса», — сказал Алексей Мерзляков, директор по маркетингу DPD в России.
Суть работы сервиса для отправителей заключается в автоматической передаче обращения клиента из личного кабинета напрямую сотрудникам DPD, которые помогут в решении вопроса. Клиент получает ответ на почту в режиме реального времени.
В целом, это не первый опыт DPD в сфере автоматизации работы с обращениями. Для получателей уже несколько лет успешно работает чат-бот, где можно получить ответы на частые запросы без контакта непосредственно с сотрудниками логистического оператора.
В топ-3 тем обращений получателей к чат-боту DPD входят: отслеживание заказа; изменения в заказе; согласование самовывоза из пункта выдачи.
На сегодняшний день порядка 60% входящих запросов как отправителей, представителей бизнеса, так и получателей, физических лиц, по заказам в DPD в России приходится на автоматизированные системы управления.
